Het MOB stemt in met aanbevelingen om de toegankelijkheid van het betalingsverkeer voor kwetsbare groepen te bevorderen

1 juni 2019

In maart 2019 deed Mira Media in Utrecht onderzoek naar het bankgebruik van ouderen met een laag inkomen (Wettelijk Sociaal Minimum 130% MAX-groep). Dit gebeurde na berichtgeving in de media over grote prijsverhogingen bij de banken in 2019 op acceptgirokaarten, enveloppen en papieren afschriften. Hiermee leek vooral deze groep ouderen te worden getroffen omdat veel van hen laagopgeleid en laaggeletterd zijn en over weinig digitale vaardigheden beschikken. Uit het onderzoek kwam naar voren dat veel van deze ouderen geen gebruik maken van internetbankieren of van de app op hun mobiele telefoon. Zij doen hun betalingen vaak nog via acceptgirokaarten en gebruiken daarvoor verzendenveloppen van de bank. Ook ontvangen de meeste ouderen papieren afschriften van de bank. Deze groep is in publicaties vaak onzichtbaar omdat, wanneer onderzoek wordt gedaan naar bankgebruik door ouderen, dit meestal via online panels gebeurt. Mira Media heeft de resultaten van het onderzoek gepresenteerd in de Werkgroep Toegankelijkheid van het Betaalverkeer van De Nederlandse Bank (DNB). De bevindingen hebben mede geleid tot een set van 12 aanbevelingen die 22 mei 2019 door het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) zijn overgenomen. 

MOB

Resultaten van de MOB-vergadering 22 mei 2019

Het MOB stemt in met aanbevelingen om de toegankelijkheid van het betalingsverkeer voor kwetsbare groepen te bevorderen. Met de toenemende digitalisering van het betalingsverkeer en het verminderen van het aantal bankkantoren in Nederland is toegang tot het betalingsverkeer niet vanzelfsprekend voor ouderen, gehandicapten en laag geletterden (samen enkele miljoenen mensen). Het MOB heeft daarom verdiepend onderzoek gedaan naar de vraag in hoeverre kwetsbare mensen zelfstandig elementaire financiële verrichtingen kunnen doen. Het MOB constateert dat banken in het algemeen rekening houden met de belangen van hun kwetsbare cliënten en bereid zijn op dit vlak stappen te blijven zetten. Een uitdaging is de kwetsbaren daadwerkelijk te bereiken. Om de toegankelijkheid voor hen verder te verbeteren beveelt het MOB banken aan:

  • op hun websites een toegankelijkheidspagina in te richten met een overzicht van hun voorzieningen voor kwetsbare groepen.
  • de internationale toegankelijkheidsstandaard (WCAG) voor hun digitale diensten te volgen en de gebruiksvriendelijkheid daarvan te testen.
  • bij het ontwerp van producten en diensten al vanaf het begin vertegenwoordigers van kwetsbare groepen te betrekken.
  • om telefonisch bankieren in stand te houden en waar mogelijk te vereenvoudigen.
  • Meer samen te gaan werken met bij voorbeeld (lokale) ouderenorganisaties om de kwetsbaren daadwerkelijk te bereiken en tot oplossingen te komen.

De 12 aanbevelingen van de Werkgroep Toegankelijkheid Betaalverkeer (WTB)

  1. Banken aanmoedigen om hun klanten beter te informeren over wat er – specifiek voor de meer kwetsbare klantengroepen - mogelijk is. Banken zouden waar mogelijk duidelijk(er) op hun openbare websites een toegankelijkheidspagina kunnen inrichten met alle voorzieningen voor kwetsbare groepen op een rijtje. Verschillende consumentenorganisaties zouden daar via een link naar toe kunnen verwijzen.
  2. Banken aansporen blijvend en op alle digitale diensten de internationale toegankelijkheidsstandaard te volgen (WCAG) en te testen op gebruiksvriendelijkheid van digitale diensten.
  3. Banken aangemoedigen in het ontwerpen van producten vanaf het prille begin al vertegenwoordigers van kwetsbare groepen te betrekken (een aantal banken doet dit ook al). Dit wordt ook wel ‘inclusion by design’ genoemd.
  4. Banken aangemoedigen het telefonisch bankieren in stand te houden en waar mogelijk verder te verbeteren (denk aan makkelijkere keuzemenu’s, meer mogelijkheden, simpel taalgebruik) en bekendheid geven daaraan. Maar dit kanaal moet ook voldoen aan de eisen van strong customer authentication (SCA) zoals in de EBA RTS omschreven.
  5. Basisvoorzieningen, waaronder het elementaire betalingsverkeer, zouden niet meer mogen kosten voor mensen met een beperking conform het VN-verdrag Handicap.
  6. Mede op verzoek van de banken zal de WTB haar gesprekken over toegankelijkheid en bereikbaarheid van betaaldiensten continueren op jaarlijkse basis waarin de ontwikkelingen bij individuele banken op het gebied van toegankelijkheid en bereikbaarheid zullen worden besproken.
  7. De WTB zal een voorstel maken om de mogelijkheden te verkennen voor het uitvoeren van een pilot in samenwerking met andere partijen (zoals Mira Media) bij lokale buurtgemeenschappen om mensen bekender te maken met de verschillende manieren die al beschikbaar zijn om hun bankzaken te kunnen doen.
  8. Wellicht is het mogelijk iemand vanuit bijvoorbeeld buurtteams bij kwetsbare groepen thuis aan tafel te krijgen die kan verwijzen naar de juiste instanties voor hulp op verschillende terreinen en in het kader van betalingsverkeer naar het dichtstbijzijnde bankkantoor of seniorenadviseur.
  9. De WTB kan de mogelijkheden verkennen van een samenwerking tussen banken en andere partijen in het aanbieden van hulp aan kwetsbare groepen in de regio, bijvoorbeeld door een kantoor te delen of gezamenlijk een ruimte te huren in bijvoorbeeld een bibliotheek of gemeentehuis.
  10. Als WTB aansluiten bij het overheidstraject digitale inclusie, mogelijk in de ‘alliantie digivaardig Nederland’. “Dat is een afspraak tussen overheid, maatschappelijke organisaties en bedrijven om samen te werken. In de alliantie delen de deelnemende partijen kennis en ervaringen uit. Het gaat bijvoorbeeld over cursussen op internet en/of over cursussen in buurthuizen of bibliotheken.
  11. De WTB zou de ‘number five foundation’ van prinses Laurentien kunnen verzoeken om een project op te zetten voor deze specifieke doelgroep.
  12. In de Bereikbaarheidsmonitor 2020 meer aandacht besteden aan de groep mensen die geen gebruik maken van internet (waar bestaat deze groep uit? Wat zijn de redenen voor het niet gebruiken van internet? Hoeveel mensen zijn dit?). Voor het benaderen van de groep ouderen met een maximum inkomen van 130% van het wettelijk sociaal minimum, zou gebruik gemaakt kunnen worden van de instanties die de ‘armoede-pas’ uitgeven (in Utrecht is dat bijvoorbeeld de U-pas).

Aanvullende aanbeveling ouderenorganisaties

In aanvulling op deze in het MOB geaccordeerde aanbevelingen hebben de ouderenorganisaties voorgesteld dat elke bank voor mensen die echt niet kunnen/willen internetbankieren een basisaanbod zou moeten aanbieden waarbinnen voorbeeld overschrijvingsformulieren en papieren rekeningafschriften kosteloos zijn/worden/blijven. Dit punt is niet door het MOB overgenomen. Dit voorstel wordt wel een actiepunt dat ouderenorganisaties met elke bank afzonderlijk wordt besproken.

 

 

« terug