Onvoldoende aandacht bij ING voor ouderen met laag inkomen bij stopzetting TAN-codes

27 april 2019

Deze week kregen ING klanten bij afsluiting van hun ING account het volgende bericht op hun scherm: "ING stopt met bevestigen via TAN-codes". Nu was dit bericht niet nieuw. Het verdwijnen van de TAN-codes is al een jaar geleden aangekondigd. Wel gingen vanwege de volgende zin “Mobiel bevestigen is het veilige alternatief”, bij ons allerlei bellen rinkelen. Wat als je geen mobiel hebt, je mobiel niet geschikt is of wanneer je helemaal geen mobiel wilt gebruiken?

KPN-Tancode

Op de ING website is te lezen: “Geen (geschikte) smartphone of tablet? Of kun je om een andere reden de app niet gebruiken? Dan kun je straks de ING Scanner aanvragen. Hierover krijg je vanzelf bericht. Heb je geen smartphone of tablet die geschikt is voor de app, maar wil je dat wel graag? Dan kun je profiteren van een scherpe korting op diverse Samsung en Huawei smartphones en tablets via de ING winkel. Zo haal je meer uit ING.”

Zoals bekend is niet iedereen blij met deze nieuwe ontwikkeling. Het overstappen naar een smartphone of tablet is een dure aankoop. Veel ouderen, vooral die met een laag inkomen, hebben vaak geen (geschikte) mobiel of tablet en/of kunnen zich er ook geen (of nieuwe) veroorloven. De op de website aan geprijsde scherpe korting betekent niet dat deze toestellen en abonnementen gratis zijn, integendeel en het is ook de vraag of ouderen met een laag inkomen voldoende ING-punten hebben om gebruik te maken van deze kortingen.

Heb je geen smartphone of tablet? Of is er een andere reden waarom je niet mobiel kunt bevestigen? Dan kan je de ING Scanner gebruiken zodra TAN stopt. Dit is een los apparaatje dat codes geeft. De eerste klanten kunnen de scanner in het voorjaar van 2019 aanvragen. Klanten met een papieren TAN-lijst kunnen als eerste een keuze maken, daarna volgen de klanten die een TAN-code per sms gebruiken.  Klanten worden via een bericht in Mijn ING (en per brief?) geďnformeerd, de klant kan dan zelf een ING Scanner aanvragen. De scanner wordt daarna thuisgestuurd. Tot die tijd kunnen de TAN-codes gewoon worden gebruikt. 

De vraag is of stopzetting van TAN-codes en de omschakeling naar de ING Scanner voor deze groep ouderen zonder problemen gaat verlopen. Mira Media heeft onlangs in Utrecht een klein onderzoek gedaan onder 136 oudere ING klanten (AOW-Plus) met een laag inkomen (WSM 130% MAX). Hieruit bleek:

  • 63% van hen geeft aan niet te internet bankieren
  • 38 % maakt wel gebruik van ING internet bankieren, maar gebruikt ook vaak nog overschrijfformulieren
  • 22% van de mensen die wel internetbankieren heeft geen SMART phone of tablet. (Bij de rest is niet duidelijk welk type mobiel men wel heeft).
  • 61% van de mensen die wel internetbankiert maakt geen gebruik van de ING app.
  • 90% van de mensen was onbekend met de senioren service van de ING bank.

Deze cijfers geven slechts een indicatie, maar geven wel een beeld. Waarschijnlijk een te positief beeld omdat het hier vooral om ouderen gaat die al aan computercursussen deelnemen.

Naar verwachting zal slechts een deel van deze groep via Mijn ING worden bereikt, daardoor is het zelf actief aanvragen van een ING Scanner dus een brug te ver. Met alle gevolgen van dien.

Dit alles baart ons zorgen! Het advies om een nieuwe SMART phone aan te schaffen jaagt deze groep ouderen ongevraagd op hoge kosten en de omschakeling naar de ING Scanner lijkt, ondanks de mooie instructiefilmpjes op de website, zonder maatwerk voor deze groep problematisch te gaan verlopen.

Dus:

  • Waarom biedt ING ouderen met een laag inkomen geen gratis smartphone of tablet als ze de overstap naar “mobiel bevestigen” willen maken?
  • Waarom worden de ING Scanners niet gewoon automatisch aan de klanten verstrekt, gekoppeld aan een maatgerichte informatiecampagne gericht op deze doelgroep? 

Mira Media heeft deze vragen inmiddels bij de ING voorgelegd en overlegt met de ouderenorganisaties KBO – PCOB en NOOM over verdere stappen.

Wordt vervolgd!

 

« terug