Banken hebben een bijzondere zorgplicht

21 april 2018

april18-vantiggelen
Cees van Tiggelen is lid van  het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) namens de seniorenorganisaties KBO-PCOB, NVOG en NOOM. In het MOB zijn diverse aanbieders en gebruikers van het betalingsverkeer vertegenwoordigd zoals ouderenorganisaties, de Consumentenbond, het MKB, Detailhandel, de Betaalvereniging Nederland en de Nederlandse Vereniging van Banken. DNB zit het MOB voor en het ministerie van FinanciŽn stuurt de adviezen door aan de Tweede Kamer. Van Tiggelen is tevens voorzitter van de werkgroep 'Toegankelijkheid en Bereikbaarheid' van het MOB waarin ook het belang van kwetsbare groepen als bepaalde groepen ouderen wordt besproken. 'Ook toekomstige kwetsbare groepen zullen niet zomaar online kunnen bankieren.'

Cees van Tiggelen deed onlangs op zijn bridgeclub een steekproef. Hij vroeg aan de leden wie aan digitaal bankieren deed. De helft stak zijn hand op. De andere helft antwoordde dat hun partner internet bankiert. 'Wat gebeurt er met de financiŽn als die het niet meer kan doen?, vroeg hij zich af. 'De andere partner gaat, als deze zich het internetbankieren niet eigen maakt. waarschijnlijk bij de 4 miljoen mensen horen die buiten de digitale boot dreigen te vallen', beantwoordt Van Tiggelen zijn eigen vraag. Het gaat om groepen ouderen, laaggeletterden en verstandelijk en lichamelijk beperkten. Vanuit het oogpunt van innovatie en kostenbesparing kiezen steeds meer banken voor digitalisering van hun diensten, maar een deel van die 4 miljoen consumenten kan niet mee in dit proces. Voor hen zijn de girokaart en de acceptgiroís en veelal ook contant geld nog onmisbaar.

Digitale uitvallers
De monitor Betalingsverkeer 2014-2018/Update 2015 van Stichting Bevorderen EfficiŽnt Betalen (SBEB) toonde aan dat de consumenten tevreden zijn over het digitale betalingsverkeer. Maar toen de IBAN_nieuwswerkgroep 'Toegankelijkheid en bereikbaarheid' ging uitsplitsen naar categorieŽn zoals minder validen, laaggeletterden en ouderen kantelde het beeld. Bij deze groepen mensen die veel minder of niet internet bankierden, was het oordeel over onderdelen van het betalingsverkeer veel minder positief. Voor Van Tiggelen is het duidelijk: 'De banken hebben een maatschappelijke nutsfunctie en moeten daarom deze mensen in staat stellen om waar gewenst ook nog via papier te bankieren.' Hij wijst erop dat er nog altijd 20 ŗ 30 miljoen acceptgiro's worden verstuurd en ongeveer 45% van de transacties in winkels nog contant wordt afgerekend.

Contactpunten
Het lijkt een achterhoedegevecht, omdat een nieuwe, digitale, bank als de KNAB niet eens meer die papierenoptie heeft. Bovendien verdwijnen steeds meer bankfilialen uit het straatbeeld. Terwijl deze kantoren juist in een behoefte van ouderen voorzien, zegt Van Tiggelen. Ouderen leveren daar hun formulieren en overschrijvingen nog af. 'Er moeten andere voorzieningen hiervoor in de plaats getroffen worden,' stelt hij. Een plek waar ouderen financieel advies kunnen vragen, maar ook vragen over digitaal bankieren kunnen stellen.
Niet alle banken beseffen voldoende dat ze een taak hebben in het bereiken van de digitale achterblijvers. Sommige banken daarentegen hebben 'contactpunten' in de wijk ingesteld; in bejaarden- en verpleeghuizen, in buurthuizen. Banken denken in dat verband ook aan een franchisemodel. Van Tiggelen: 'Er zou meer in de contactpunten geÔnvesteerd moeten worden door de banken. Ook de plaats waar geldautomaten staan is relevant: hoewel veel bankautomaten zich binnen 5 kilometer loopafstand bevinden, is juist voor ouderen en mindervaliden 5 kilometer nog een grote afstand.'

De bibliotheek zou heel goed ook zo'n contactpunt kunnen zijn, denkt Van Tiggelen: laagdrempelig en vertrouwd. En als plaats om computerles te geven. Want een deel van die 4 miljoen wil best wel digitaal bankieren, maar weet niet hoe. Samen met Seniorweb bijvoorbeeld zou een aanbod gecreŽerd kunnen worden. 'Er zijn allerlei initiatieven op dit gebied, maar het is een nogal gefragmenteerd aanbod. Je moet mensen helpen bij het internet bankieren, niet door te dwingen, maar door ze te stimuleren iets met bijvoorbeeld computers te doen.' Ook banken kunnen hierin een rol spelen.

Keukentafelgesprek
Senioradviseurs zijn een andere manier om de ouderen te bereiken, zegt Van Tiggelen. Enkele banken maken hiervan gebruik. Maar deze adviseurs zouden meer thuis bij ouderen moeten langskomen, aan de keukentafel. Van Tiggelen ziet daar alleen maar voordelen van. De mantelzorger zou betrokken Levenstestamentkunnen worden bij het 'keukentafelgesprek', met als doel de oudere zo lang mogelijk digitaal zelfredzaam te laten zijn. De oudere is immers voor de financiŽn vaak afhankelijk van anderen zoals de mantelzorger, wat tot misbruik kan leiden. Van Tiggelen is in dit verband warm pleitbezorger van het 'levenstestament'. In dit testament wordt opgenomen wat er moet gebeuren als iemand niet meer in staat is, fysiek of geestelijk, om zijn financiŽn te doen. Een mantelzorger c.q. familielid kan gemachtigd worden om diens financiŽle zaken te behartigen en een ander familielid wordt aangesteld als controleur. Dit zou allemaal in zo'n 'keukentafelgesprek' aan de orde kunnen komen. Sommige banken hebben positief op dit plan gereageerd, vertelt hij.

Gemengde berichten
Van Tiggelen benadrukt dat hij niet tegen digitalisering is. Er zijn zeker voordelen. Voor mensen die vergeetachtig zijn of reuma aan hun handen hebben is bijvoorbeeld contactloos pinnen een uitkomst. Of voor iemand die in een rolstoel zit. 'Hij kan niet goed bij het pinautomaat en is moeilijk wendbaar. Hij voelt zich opgelaten. Het contactloos pinnen maakt het hem iets makkelijker om af te rekenen.'
Van Tiggelen sluit zijn ogen niet voor de digitale ontwikkelingen. Landelijke cijfers tonen aan dat 60% van de 75 plussers digitaal bankiert: 40% echter niet. Cijfers van Rabobank Utrecht nuanceert het beeld nog verder. Deze cijfers laten zien dat slechts 33% van 65-plussers in Kanaleneiland online bankiert, en 41% in Vleuten-De Meern. Dit staat in schril contrast met de recente berichtgeving dat ouderen massaal aan het internet bankieren zouden zijn. De werkgroep 'Toegankelijkheid en bereikbaarheid' doet daarom nu na de eerdere uitsplitsing van de monitor Betalingsverkeer een gedetailleerd onderzoek naar de beleving van het (online) bankieren van de kwetsbare groepen.

Bijzondere zorgplicht
Van Tiggelen: 'De werkgroep zal de ontwikkeling van de contactpunten en senioradviseurs in de gaten houden. Wij zullen de banken op hun daden beoordelen en zo nodig daar publiekelijk iets over zeggen.' De banken, zegt hij, hebben immers een bijzondere zorgplicht die samenhangt met hun maatschappelijke opdracht. Dit betekent voorlopig geen afschaffing van overschrijvingsformulier en acceptgiro, aldus Van Tiggelen. 'Het kan niet zo zijn dat er geen bank meer is in Nederland waar je niet meer op traditionele manier kunt bankieren. Ook toekomstige kwetsbare groepen zullen niet zomaar online kunnen bankieren. De consument moet die keuzemogelijkheid, van papier, behouden. De banken moeten in alle dagelijkse bankzaken waaronder het betalingsverkeer rekening houden met de kwetsbare groepen. Als digitalisering daarin een positieve rol kan vervullen zal ook dat positief worden beoordeeld.'

 

.

 

 

« terug