Corrine van Veldhuisen: als overheid moet je voor iedereen toegankelijk blijven

27 april 2015

corinne-c
Corrine van Veldhuisen is een klein jaar jaar programmamanager Publieksdienstverlening van de gemeente Utrecht. Onlangs organiseerde Van Veldhuisen samen met collega Peter Budel het eerste Plein E-inclusie. Steeds meer diensten worden online aangeboden, wat betekent dit voor burgers die niet mee kunnen op de digitale snelweg? Hoe kan de toegankelijkheid van de informatie en diensten voor alle Utrechtse burger gewaarborgd worden, waren vragen waarover tijdens de dag gediscussieerd is. 5 vragen aan Corrine Van Veldhuisen.

1. Waarom een Plein E-inclusie?
'Een van de eerste dingen waarmee ik geconfronteerd werd toen ik begon als programmamanager was een commissievraag over een tool voor slechtziende mensen voor de online informatievoorziening van de gemeente. Dit bracht mij op de vraag: goed initiatief, maar is dit nu de enige oplossing? Zijn er geen andere dingen waar we ons ook voor kunnen inzetten? Hoe krijgen we nu een goed beeld van de doelgroep en van wat zij nodig hebben? Daarna kregen wij vragen over digitale trajecten en over ouderen. Hoe zorgen wij ervoor dat mensen niet buitengesloten worden van dienstverlening omdat zij bijvoorbeeld digitaal niet vaardig genoeg zijn? De vragen zetten mij aan het denken. Collega Peter Budel deed al veel aan het onderwerp e-inclusie. Alleen: we zitten op het stadskantoor op basis van beperkte kennis te bedenken wat goed is voor mensen met beperkingen, maar hoe komen we meer in gesprek met partners in de stad om gezamenlijk deze digitale kloof te overbruggen? Dat is de achtergrond van het eerste Plein E-inclusie op 2 april.'

2. Welke conclusies zijn getrokken op de bijeenkomst?
'Voor ons was het belangrijk dat tijdens het Plein E-inclusie allerlei partners aan tafel zaten die in de praktijk werken met of te maken krijgen met burgers met beperkingen of met weinig digitale vaardigheden. Het ging om organisaties als U-pas, WoningNet, cursusaanbieders, de bibliotheek enz. Organisaties die ieder vanuit hun eigen invalshoek naar het probleem kijken. Wij hebben tegenover elkaar uitgesproken dat er al veel goede initiatieven in de stad gaande zijn en dat het goed is om zo veel als mogelijk de krachten te bundelen. Verder kwam naar voren dat de doelgroep zo divers is, dat het moeilijk is om hen op een goede manier te bereiken. Daarnaast hebben we uitgesproken dat we vooral meer aansluiting moeten vinden bij de mensen waar het om gaat. Hoe eenvoudig dit ook klinkt, het is best complex. Het is een probleem wat namelijk nooit echt op te lossen is.'

U zegt 'het probleem is nooit op te lossen'?
'Het is een maatschappelijk probleem dat je nooit zult oplossen.Nieuwe technieken, nieuwe "digibeten". De technologische ontwikkelingen gaan zo snel dat er altijd burgers zullen zijn die de vaardigheden niet hebben om dat proces te kunnen bijhouden.'

3. Hoe wil de gemeente zorgen dat burgers niet buiten de boot vallen omdat ze online niet vaardig genoeg zijn of onvoldoende kunnen lezen of schrijven?
'Digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig. Binnen Utrecht houden we al onze kanalen open en bieden we cursussen aan in de stad om te leren omgaan met het zaken doen met de overheid. We vinden het belangrijk dat onze inwoners gestimuleerd worden om digitale vaardigheden te leren. Immers met digitale vaardigheden is het makkelijker functioneren in onze maatschappij. Dit vraagt wel wat van onze digitale dienstverlening. Immers die moet wel toegankelijk zijn. Hiervoor hebben we nog wel wat te doen. Vanuit de gemeentelijke dienstverlening willen we onze informatie vereenvoudigen door onze website toegankelijker te maken door bijvoorbeeld het gebruik van eenvoudiger taal, van iconen, het verminderen van tekst, het vergroten van de vindbaarheid. Burgers kunnen de juiste informatie niet altijd snel vinden. Er bestaan redactionele richtlijnen, maar de doelgroepen zijn verschillend. Daar moet je ook rekening mee houden.

'Maar hoe betrek je ouderen, gehandicapten of mensen die niet goed kunnen lezen of schrijven bij dit proces? Je zult je in hen moeten verplaatsen, maar dat is ingewikkeld. De oplossing is: de doelgroep vanaf het begin mee te laten denken en hen niet pas in te schakelen aan het eind van het proces. Organisaties als de belastingdienst en de bibliotheek zijn daar intern al mee bezig.'
stadhuis-utrecht
4. De gemeente Utrecht doet een onderzoek naar de digitale vaardigheden van haar burgers. Kunt u daar al iets over zeggen?
'Het onderzoek komt binnenkort uit. Het toont o.a. dat laaggeletterden en ouderen belangrijke doelgroepen vormen. Opmerkelijk is dat het onderzoek ook laat zien dat hoogopgeleiden wel meer digitaal vaardig zijn, maar dat ouderen wanneer ze gebruik maken van online diensten zij de formulieren beter invullen. Ouderen zijn uit vroeger tijd gewend om formulieren schriftelijk in te vullen en goed te lezen voordat ze iets invullen. Met andere woorden dŤ oudere bestaat niet. Het al dan niet beschikken over goede digitale vaardigheden gaat over alle leeftijdcategorieŽn heen.'

5. Waar ligt de uitdaging voor u als programmamanager Publieksdienstverlening van de gemeente Utrecht?
'Voor ons is het de kunst om te zorgen dat de doelgroepen het juiste informatiekanaal vinden. Dat is voor ons het kanaal waar hij in ťťn keer zo goed als mogelijk wordt geholpen. Dat is dus niet per definitie voor iedereen een digitaal kanaal. De uitdaging zit er in onze dienstverlening zo aan te bieden dat deze toegankelijk is voor iedereen. Daarbij willen we zorgdragen dat er een goed vangnet is om mensen te stimuleren meer digitale vaardigheden op te doen. Niet zo zeer omwille van onze dienstverlening maar juist omdat het hen kan helpen om beter mee te draaien in onze maatschappij.

'Ik zou het goed vinden als we als gemeente een meer signalerende functie zouden hebben. Het zou bijvoorbeeld mooi zijn als een baliemedewerker signaleert dat iemand online niet vaardig is of niet kan lezen of schrijven, hij kan dan doorverwijzen. Ik kijk hiervoor met een schuin oog naar de bibliotheek die een dergelijke functie heeft. Je kunt je afvragen: is dat een taak van de gemeente? Ik vind van wel, wij hebben daar een verantwoordelijkheid in en we doen dat nog te weinig. Het is geen wettelijke verplichting, maar wel een morele. Ook omdat de gemeente een monopoliepositie heeft wanneer het gaat om bepaalde dienstverlening. Burgers hebben geen keus om ergens anders bijvoorbeeld een parkeervergunning te halen. Dat de dienstverlening online verloopt, daar heb ik geen probleem mee, maar als overheid moet je voor iedereen bereikbaar blijven.'

Foto - Ebru Aydin / Mira Media

« terug