'De overheid is er voor de burger. En niet andersom'

22 oktober 2017

1710-berichtenbox

De Nationale ombudsman ontvangt steeds meer klachten over overheidsinstanties waarbij digitale verzending van berichten een rol speelt. Dit gaat om mensen die niet op die manier met de overheid kunnen communiceren en dreigen te worden uitgesloten van overheidsvoorzieningen. Post van de SVB, de RDW, het UWV of de gemeente wordt gemist met nadelige gevolgen, zoals hoge boetes of ambtshalve verhogingen van kosten. Het Mijnoverheid-account speelt daarbij een rol. Samen met omroep Max werd voor dit onderzoek ook een meldpunt geopend waar 552 klachten binnenkwamen. Op basis van alle klachten en ander onderzoek verzamelde de Nationale ombudsman de knelpunten in het rapport "Hoezo mijnoverheid?".

Activering
De meerderheid van de burgers heeft het account medio 2017 nog niet geactiveerd. Regelgeving en de communicatie vanuit de verschillende overheidsorganisaties leggen druk op burgers om het MijnOverheid-account te activeren en de Berichtenbox in gebruik te nemen. Na activering ervaren mensen problemen. Ze missen berichten en ondervinden daar nadeel van. En oorzaak is het niet koppelen van een e-mailadres aan het account. Ook komt voor dat een gekoppeld e-mailadres niet langer in gebruik is. En op de vijf mensen logt minstens een jaar lang niet in.

Dienstverleners
Aan de andere kant zijn er ook mensen die wel graag gebruik zouden willen maken van MijnOverheid, maar die mogelijkheid nu niet hebben. Dit speelt met name voor professionele dienstverleners (zoals bewindvoerders en curatoren) en voor niet-Nederlanders die buiten Nederland wonen, maar een band met de Nederlandse overheid hebben (zoals grensarbeiders). Professionele dienstverleners missen een machtigingsvoorziening op MijnOverheid om zaken van clinten digitaal te kunnen behartigen.

Gevoelde dwang activeren MijnOverheid-account
De Nationale ombudsman vindt dat de overheid de gebruiker altijd centraal moet stellen en zich moet afvragen wat burgers nodig hebben om met de overheid te kunnen communiceren. De overheid is er voor de burger. En niet andersom. Niemand mag zich gedwongen voelen om gebruik te maken van een digitaal kanaal als diegene dat niet kan of wil. Ook is het belangrijk om te bekijken wat voor verschillende groepen gebruikers MijnOverheid en de Berichtenbox gebruiken en wat zij nodig hebben om het systeem te kunnen gebruiken. Van jong tot oud, van hoogopgeleid tot laaggeletterd. Digitale post verzenden naar de Berichtenbox en het verder maar aan de burger laten om zijn digitale brievenbus continu in de gaten te houden, dat is volgens de ombudsman de omgekeerde wereld.

Aanbevelingen
In het rapport doet de Nationale ombudsman een aantal aanbevelingen aan het ministerie van Binnenlandse Zaken zoals: monitor of geactiveerde accounts langere tijd niet worden bezocht terwijl er nieuwe berichten in staan; zorg ervoor dat een account alleen via de activeringsknop geactiveerd kan worden; benader alle mensen die een account geactiveerd hebben maar geen e-mailadres hebben gekoppeld per brief en zorg dat professionele dienstverleners namens hun klanten digitaal met de overheid kunnen communiceren.

1710-wrrdenkenendoen
DEF-Rapport-Hoezo-MijnOverheid-1.pdf [990 kB

R097-Weten-is-nog-geen-doen.pdf [5,6 MB]

 

« terug