februari 2014 - column

2017, iedereen digibeet?

Onlangs ontving ik van mijn Gezondheidscentrum een brief met een oproep om mij abstractpcdigitaal aan te melden op de website, zodat ik gebruik zou kunnen maken van nieuwe diensten als e-Afspraak, e-Consult, e-Recept en e-Lab. Ik zag hier het voordeel wel van in en besloot dat even te regelen. Ik ging naar de website en werd direct verwelkomd met de tekst: 'Via deze digitale voordeur heeft u toegang tot een veilige en vertrouwde omgeving om contact te hebben met onze zorgverleners. U kunt hier al uw zorg regelen!' Dat klonk goed, dus klikte ik op 'mijn gezondheidscentrum' en vond een stappenplan voor de aanmelding.  Dit bleek het begin van een lange lijdensweg!

Het begon al meteen bij het inloggen met mijn DigiD. Probleem: waar had ik die gegevens ook al weer opgeslagen en wat was mijn wachtwoord? Na veel zoeken kon ik inloggen. Dit leidde tot de melding dat ik een DigiD met sms-authentificatie nodig had. Nooit van gehoord! Natuurlijk had ik die niet! Dus, maar weer doorgeklikt naar weer een ander aanvraagformulier. Hier moest ik mijn mobiele telefoonnummer invullen en kreeg ik ter controle meteen per sms een code. Maar ja, zoiets doe je niet zonder de voorwaarden te hebben gelezen en op internet te hebben gekeken wat de voor- en tegens zijn. Na uiteindelijk de gegevens op de website te hebben ingevuld, kreeg ik de mededeling dat ik nu eerst vijf dagen moest wachten. Na vijf dagen ontving ik een brief met een ingewikkelde cijfer- en lettercode, die ik weer op internet moest intypen om de sms-functie te activeren. Weer enkele dagen later ontving ik een e-mail van het gezondheidscentrum dat ik nu was geregistreerd. Hoera!

Na afloop van de gehele proces gingen er verschillende dingen door mijn hoofd. Het hele aanvraagproces kostte mij qua tijd al gauw 2 uur. Meestal haken mensen na 5 minuten af. Ik moest veel talige informatie tot mij nemen om alle stappen in het aanvraagproces goed te kunnen doorlopen. Dit, terwijl ik toch redelijk taalvaardig ben, hoog opgeleid en goed op de hoogte ben van digitale ontwikkelingen. Maar, volgens een rapport uit 2013 van de nationale ombudsman, bezitten 3 tot 4 miljoen mensen in Nederland onvoldoende lees- en rekenvaardigheden om adequaat te functioneren in de kenniseconomie. Een groot deel van deze groep heeft nu al problemen met de reguliere procedures en formulieren, laat staan met digitale procedures.
digibeet1

Hoe zou dat zijn voor andere gebruikers van mijn Gezondheidscentrum? Als ik er wel eens kom, zie ik in de wachtkamer veelal ouderen en jonge moeders. Groepen die ik in mijn dagelijks werk ook tegenkom. Ik weet dus dat veel ouderen problemen hebben met de digitale ontwikkelingen, zich zorgen maken over privacy en het gebruik van DigiD, soms geen computer hebben en evenmin gebruik maken van mobieltjes met sms. Vanuit de gesprekken op scholen met ouders, weet ik dat veel van de moeders misschien zeer bedreven zijn met hun mobieltjes, maar weinig vaardigheden hebben om gebruik te maken van digitale dienstverlening. Een observatie die overeenkomt met de gegevens van het CBS: 95% van de 12- tot 75-jarigen gebruikt wel eens een computer; een kwart van de computerbezitters kan de computer niet goed bedienen. 45% van de internetters behoort tot de groep met weinig internetvaardigheden, 2% heeft geen internetvaardigheden. Mensen boven de 65, en mensen met een laag opleidingsniveau presteren hier minder goed. Ook zijn vrouwen minder vaardig dan mannen als het om internetten gaat.

Waar moet dit alles naar toe? Gelukkig heeft mijn Gezondheidscentrum nu nog steeds telefoonnummers en telefonische spreekuren en kunnen vragen nog steeds aan de balie worden gesteld. Echter, als de bezuinigingen en de digitalisering in zorg zich verder doorzetten, is de kans groot dat we in 2017 met zijn allen digibeet worden door een gebrek aan voldoende digitale vaardigheden, ingewikkelde registratie procedures en falende beveiligingsmethodes. Laten we hopen dat de telefoonnummers van de Gezondheidscentra zullen blijven en de baliemedewerkers daar nog lang hun werk zullen mogen blijven doen!

Ed Klute is digitaal sociaal makelaar van Mira Media