'Je kunt niet eens meer boos worden op de overheid'

23 oktober 2017

LeerZelfOnline-geldzakenStichting Leer Zelf Online.nl (LZO) is het initiatief van activistische webprofessionals uit Woerden. LZO maakt onder meer belangrijke digitale informatie van overheid en diensten toegankelijk voor kwetsbare groepen. E-learningsite Steffie.nl is een van hun paradepaardjes.

Steffie.nl bestaat eigenlijk al 16 jaar, vertelt Jacques de Wit van LZO, maar richtte zich destijds vooral op de groep met een verstandelijke beperking. De kwetsbare groep is in de loop van de tijd uitgebreid met laaggeletterden, senioren, vluchtelingen en kinderen. Maar vergis je niet, zegt De Wit, ook voor hoogopgeleiden kan de huidige digitale samenleving problemen opleveren. LZO richt zich dan ook niet zozeer op het IQ van de burger, alswel op zijn sociale zelfredzaamheid. Er zijn 2.4 miljoen mensen met een beperkte sociale zelfredzaamheid. Het internetbureau Netrex richtte in 2016 de stichting Leer Zelf Online op om maatschappelijk draagvlak te creŰren en fondsen te kunnen werven voor speciale projecten.

Ingewikkelde processen
De Wit is stellig: 'De opkomst van de digitale overheid is een probleem. Zij heeft bijvoorbeeld met de introductie van de DigiD een enorm digitaal proces in het leven geroepen onder het mom van "wij gaan het makkelijker maken en veilger". De zorg- en kindertoeslag moeten online geregeld worden. De belasting. Ook de lagere overheid is vaak alleen online bereikbaar. Een afspraak met het stadskantoor moet online gemaakt worden. Mensen weten niet hoe ze met de gemeente of de overheid in contact moeten komen en raken daardoor in de problemen. Je kunt niet eens meer boos worden op de overheid!'

De online overheidsdiensten zijn niet voor iedereen toegankelijk, ziet De Wit. Het gaat om de inrichting van de websites, het taalgebruik op de sites, maar ook om de werking van nieuwe producten en diensten als een OV-chipkaart, internetbankieren, de APK-keuring. 'Er is bij deze diensten geen rekening gehouden met bijvoorbeeld zwak begaafden, laaggeletterden. Dit zijn ingewikkelde processen voor deze mensen.'

Uitgetest
Leer Zelf Online is een sociale onderneming die hierin verandering wil brengen. LZO 1710-Eenvoudig-bankieren-met-Steffiericht zich daarbij zowel op praktische oplossingen zoals het toegankelijk maken van sites, als op de be´nvloeding van overheid en organisaties. LZO heeft websites gemaakt over bijvoorbeeld de werking van de OV-chipkaart, internetbankieren, de basiszorgverzekering. 'Mensen weten het verschil bijvoorbeeld niet tussen een eigen bijdrage en het eigen risico. Doordat ze digitaal niet vaardig zijn, komen ze zelfs in een schuldenproblematiek terecht.' Het sprekende online personage Steffie begeleidt op de verschillende 'e-learning'-sites de bezoeker stap voor stap. Duidelijke plaatjes en eenvoudig taalgebruik helpen het leerproces. Voordat een website de lucht ingaat, is de site uitgebreid getest door een focusgroep en worden de opmerkingen verwerkt in de laatste versie.

Onafhankelijk toezicht
LZO is sinds 2016 ook een stichting om zich activistisch te kunnen opstellen ten opzichte van overheid en organisaties. 'Beleidsambtenaren zijn veelal ver van de samenleving geraakt terwijl zij aan de knoppen zitten. De groep bijstandsmoeders die digitaal niet mee kan is een te verwaarlozen groep zei ooit een ambtenaar tegen mij. Je moet de overheid erop wijzen dat het zo niet kan. De overheid reageert helaas niet altijd op de noodkreten.' De Wit heeft in dat verband evenmin vertrouwen in de Digicommissaris. Deze commissaris ziet toe op de (door)ontwikkeling van de digitale infrastructuur van de overheid. 'De digicommissaris moet onafhankelijk van de overheid kunnen werken, maar hoe kan dat als hij is aangesteld door de regering?' Ook de Nationale Ombudsman heeft onvoldoende slagkracht, vindt De Wit. 'Zijn scope is te beperkt. Hij richt zich vooral op administratieve zaken.'

lobbyen
LZO zet daarom zijn kaarten de komende tijd in op het koppelen van diverse marktpartijen aan hun sociale agenda zodat ze meer doorzettingsmacht krijgen bij de overheid en instanties. 'Wij zijn een te kleine organisatie om bijvoorbeeld te gaan lobbyen. Wij willen een partij die onafhankelijk de norm kan stellen voor de communicatie met de overheid. Die de communicatie tussen burgers en overheid eenvoudiger maakt zodat mensen weer begrijpen wat ze moeten doen bij de belastingdienst of een andere overheidsdienst. Een soort Greenpeace voor de digitale burger.'

verandering
Toch is er wat aan het veranderen bij de overheid en instanties, merkt De Wit (foto). De gemeente Utrecht besteedt veel aandacht aan de toegankelijkheid van haar website. jacquesdewitGeschrokken naar aanleiding van een onderzoek waaruit bleek dat 30% van de volwassenen problemen heeft met digitale (overheids) dienstverlening. Zo is de sprekende 'Steffie' ingezet op Uabc.nl, een site van de gemeente waar de burgers informatie over de AOW, het UWV en het aanvragen van een paspoort of DigiD kunnen vinden.

Ook de Sociale Verzekeringsbank staat open voor de kritiek van LZO. 'De SVB is een enorm ingewikkelde organisatie. Je hebt voor dit onderwerp iemand nodig die zijn nek durft uit te steken en die is er bij de SVB.'

datingsite
Digitalisering leidt niet alleen tot problemen. Ze biedt ook kansen, zeker voor kwetsbare groepen. Zo heeft LZO een 'ABCDate' voor zorgorganisaties gemaakt. Het is een datingsite voor mensen met een verstandelijke beperking die een zorginstelling binnen haar eigen internetomgeving beheert. De site heeft een landelijke dekking waardoor het met de ABCDate-site van andere zorginstellingen is verbonden. De site komt tegemoet aan een belangrijke behoefte van deze kwetsbare groep waarvoor de gebruikelijke datingsites niet geschikt zijn, licht De Wit toe. 'Verstandelijk gehandicapte vrouwen kunnen bijvoorbeeld in handen van loverboys vallen omdat ze makkelijk be´nvloedbaar zijn. Zeker online.'

De Wit benadrukt het nog maar een keer. 'De Nationale Ombudsman heeft erop gewezen dat een deel van de burgers door digitale overheidsdiensten onvoldoende wordt bereikt. Het gaat om kwetsbare burgers. Terwijl dit bij wet verboden is! De overheidsdiensten moeten immers zo vorm gegeven zijn dat iedereen er gebruik van kan maken. Nu speelt de overheid vaak de rol van digitale spelbreker. Dit moet veranderen.'

 

 

 

 

 

 

« terug