Ouderen maken amper gebruik van betaalapp

25 maart 2019

Mira Media werkt samen met NOOM en de G4-Bibliotheken in het project Ouderen in de Wijk. Vanuit deze betrokkenheid is Mira Media al geruime tijd bezig het bankgebruik en betaalgedrag van ouderen met een laag inkomen in kaart te brengen. Hier is niet veel onderzoek naar en banken en overheden geven/hebben hier weinig of geen informatie over. Wel wordt in de media de indruk gegeven dat steeds meer ouderen gebruik maken van internetbankieren, contactloos betalen en de app op hun mobiel. Maar is dat ook zo? Mira Media deed onderzoek onder 291 ouderen (65 - 93 jaar), waarvan 232 met een laag inkomen. Van deze laatste groep respondenten doet 55% niet aan internetbankieren, 87% maakt geen gebruik van de betaalapp en 69% maakt nog gebruik van overschrijvingskaarten. 

19maart-acceptVeel van de ouderen, met een laag inkomen (Wettelijk Sociaal Minimum 130% MAX-groep) zijn  laagopgeleid, laaggeletterd en hebben weinig digitale vaardigheden. Uit gesprekken met deze groep ouderen komt naar voren dat veel van deze ouderen geen gebruik maken van internetbankieren of van de app op hun mobiele telefoon. Zij doen hun betalingen vaak nog via acceptgirokaarten en gebruiken daarvoor verzendenveloppen van de bank. Ook ontvangen de meeste ouderen papieren afschriften van de bank. Deze groep is in publicaties vaak onzichtbaar omdat, wanneer onderzoek wordt gedaan, dit vaak via online panels gebeurt. Veel ouderen met een laag inkomen zijn niet online en maken dus geen onderdeel uit van deze onderzoekpanels. Wel hebben ze er last van dat steeds meer brievenbussen en betaalautomaten in hun directe omgeving verdwijnen.

Prijsverhoging bankdiensten
Op 25 februari 2019 rapporteerden media op basis van een rapport van de Consumentenbond over de aangekondigde prijsverhogingen bij de banken in 2019. Een verhoging die directe financiële gevolgen heeft voor de ouderen omdat de prijsverhogingen vooral gericht lijken te zijn op het ontmoedigen van het ouderwetse bankverkeer, zoals acceptgirokaarten, papieren afschriften, etc.  Voor een setje van 25 verzendenveloppen gaat bijv. ABN Amro 18,75 euro vragen, dubbel zoveel als nu. De bank zegt dit te doen in het kader van de ‘verduurzaming'.

Ouderen voelen zich in de steek gelaten
Voor Mira Media was deze ontwikkeling  aanleiding om in actie te komen. Veel ouderen hebben problemen met de steeds verder gaande digitalisering van de banken. Zij kunnen deze ontwikkeling niet bijbenen of willen dat ook niet (meer). Ouderen krijgen het gevoel gedwongen te worden om dingen te doen die ze niet willen en zijn bang de eigen regie kwijt te raken. De banken geven in de berichtgeving de indruk dat steeds meer ouderen internetbankieren en de betaal-app beginnen te omarmen, terwijl dit in praktijk niet het geval lijkt te zijn. Veel ouderen, vooral met een laag inkomen, voelen zich steeds meer in de steek gelaten door de banken, terwijl ouderen wel een belangrijk percentage van het klantenbestand van de banken uitmaken.Verder bleek dat ouderen zich bij hun bankgebruik laten beďnvloeden door (onjuiste) berichtgeving en door negatieve voorbeelden in consumentenprogramma’s op televisie. Ook worden ouderen slachtoffer van internetfraude via "phishing".

Onvoldoende kennis en informatie
Uit gesprekken met beleidsmakers, politici, vertegenwoordigers van ouderenorganisaties en banken blijkt dat bij hen onvoldoende kennis bestaat over deze 'WSM 130% MAX' doelgroep. Hun problemen worden veelal niet (h)erkend omdat de betreffende beleidsmakers en ook vertegenwoordigers van ouderenorganisaties zelf en hun ouders niet tot deze doelgroep behoren. In 'hun bubbel' lijken ouderen geen problemen te hebben met het digitaliserende bankverkeer. Dit heeft nadrukkelijk gevolgen voor hun percepte van het probleem. Oplossingen die door de banken worden aangedragen in de vorm van seniorenhelpdesks en doorverwijzing van ouderen naar tabletcursussen en/of cursussen internetbankieren lijken niet afdoende en/of aan te sluiten op de wensen van deze doelgroep. Dit laatste deels omdat ouderen in deze inkomensklasse niet de financiële middelen hebben om een eigen tablet aan te schaffen.

291 ouderen
Om hier verandering in te brengen heeft Mira Media besloten om een korte vragenlijst op te stellen en uit te zetten bij ouderen uit deze doelgroep.  De vragenlijst is in Utrecht via Bibliotheek Utrecht, computercursussen, welzijnswerk en buurteams breed uitgezet en leverde binnen twee weken 291 ingevulde vragenlijsten op,  waarvan 232 van ouderen met een laag inkomen. De uitkomsten van het onderzoek zijn niet representatief voor de doelgroep. Het gaat veelal om ouderen die al actief deelnemen aan activiteiten om hun digitale vaardigheden te vergroten. De uitkomsten geven dus waarschijnlijk een 'positiever' beeld dan in de werkelijkheid het geval is. Mira Media heeft het onderzoek gedaan om een indicatie te kunnen geven van het feitelijke bankgebruik met als doel ogen te openen en een mogelijk breder onderzoek te entameren. Hieronder de voorlopige resultaten.
19maart-resultaten
Aandachtspunt
Tijdens deze actie ontving Mira Media vanuit het veld signalen dat veel ouderen de professionals in de thuis- en buurtzorg vragen hen te helpen bij hun bank- en andere digitale zaken (dit lijkt ook het geval te zijn bij vrijwilligers die computerlessen geven). Dat betekent dat sommige hulpverleners beschikken over lijstjes van wachtwoorden en andere gegevens van meerdere ouderen. Dat levert soms ethische dilemma’s op. Niet alleen bij professionals, maar ook bij familieleden die dezelfde diensten verrichten. BNN-VARA maakte hier  eerder een documentaire over.

Conclusie
Uitgaande van het feit dat er steeds minder brievenbussen en betaalautomaten zijn, en er veel ouderen zijn die geen gebruik (willen) maken van internetbankieren maar wel van enveloppen en overschrijfformulieren, kan nu al worden geconstateerd dat de groep  'WSM 130% MAX- ouderen' steeds verder op kosten wordt gejaagd. Ze dreigen verder in de problemen te raken door de prijsverhogingen van de banken en het steeds verder digitaliserende bankverkeer.

 

Mira Media pibliceerde eerder een interview met Cees van Tiggelen in haar nieuwbrief over de toegankelijkheid van het bankverkeer voor kwetsbare groepen.Van Tiggelen is lid van  het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB) namens de seniorenorganisaties KBO-PCOB, NVOG en NOOM.

« terug